Durquap : le nouvel outil de gestion de plaintes présenté au public

Organisée sur le thème «  Connaître le centre d’appels, ses enjeux et le bien-fondé de son existence », la journée portes ouvertes a permis au public de s’imprégner de l’enjeu de la création de cet outil. En effet, ce centre d’appels a pour objectif de servir de relais au projet dans la réception, l’enregistrement et la disponibilisation des plaintes pour traitement, en vue de rapprocher les plaignants de l’unité de coordination du projet pour une résolution juste, rapide et efficace des problèmes liés à l'exécution des travaux.

Selon Dan Horphet Ibiassi, chargé de communication du projet Durquap, la raison principale de la création de ce centre d’appel est de rapprocher davantage la population plaignante du projet à travers ce nouveau mécanisme de gestion de plaintes.

« La mise en œuvre des différents travaux entrepris par le projet n’a pas toujours apporté des moments de sourire. Il y a eu des moments où la population s'est sentie affectée par la mise en œuvre du projet. Pour cela, il fallait réfléchir sur comment assister et accompagner la population dans le traitement de ses doléances. Ce centre servira d’outil de proximité entre la population et le projet   », a expliqué Dan Horphet Ibiassi.

Dans cet élan, un numéro vert, à savoir le « 1523 », gratuit depuis les lignes de l’opérateur de téléphonie mobile Airtel, a été assigné audit centre dans le but de répondre de façon efficace aux doléances des personnes affectées par le projet. « De façon globale, le centre d’appels a reçu 1517 plaintes résolues à hauteur de 1407, soit 93%. Le délai entre la réception d’appel  et le retour au plaignant est de quatorze jours maximum», a-t-il fait savoir.

Et d’ajouter : « Nous avons six opérateurs disponibles pour répondre et enregistrer toutes les plaintes pour ensuite les transmettre à une unité dénommée les sauvegardes sociales à l’effet de donner une suite aux personnes qui se sont plaintes ».

Par ailleurs, le coordonnateur du projet Durquap a signifié que la gestion des différentes plaintes et leur solutionnement se fait de deux manières. Certaines plaintes sont gérées à travers  le Plan de gestion environnementale et sociale et d’autres par le Plan d’action de réinstallation.

Emanant d’une volonté du gouvernement et de la Banque mondiale, ce centre d’appels fourni par la société BL Technology a été créé en août 2020 et mis en service en décembre de la même année.